2020年以來，市市場監管局踐行“以人民為中心”宗旨，著力加強消費維權工作，積極維護消費者合法權益，積極構建安全放心和諧的消費環境，不斷提升人民群眾幸福感、獲得感。
一、暢通維權渠道，強化消費維權體系建設。一是認真做好各類消費者投訴舉報工作。全面實現“五線合一”熱線平臺整合，進一步暢通消費者投訴舉報受理渠道，嚴格依照程序規定，及時受理12345平臺和全國12315網絡投訴平臺轉辦的投訴舉報，確保“件件有著落，事事有回音”。2020年全市共受理消費投訴舉報7378件，為消費者挽回經濟損失共計820.75萬余元。二是拓寬基層維權渠道。推進12315“五進”規范化建設，發揮“一會兩站”的作用，拓展和完善現有的基層消費維權網絡，把維權工作延伸到村鎮、社區、企業，對暫時不具備設立維權服務站條件的但人流比較集中的商場、超市、集貿市場等消費場所，督促經營者及時建立投訴處理機制，努力把消費糾紛化解在源頭。目前，我市共建立“消費維權服務站”113個。
二、強化維權機制，提升消費維權工作效能。一是繼續加強投訴舉報“雙并軌”機制高效運行。進一步暢通消費者投訴舉報受理渠道，將12315與12345互動板塊訴求件的協調轉辦、督辦統一整合到12315指揮中心，形成一個窗口對外、一個部門負責、人員集中管理，12315與12345并軌雙運行，實行市場監管系統各類各渠道投訴舉報統一受理、統一分流轉辦、統一反饋答復。二是完善消費調解機制和“訴轉案”機制。著力完善消費者與經營者和解制度、消費糾紛調解制度，切實提高投訴工作的制度化、規范化、程序化和法制化水平。同時，建立和完善“訴轉案”機制，在調解消費糾紛中及時發現違法違規行為，引導和鼓勵投訴人舉報并提供相關證據，形成“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益”的良性循環。三是加強對投訴舉報數據的分析。每季度對所受理的消費投訴情況進行分析，對社會普遍關切和消費者反映集中的系統性、行業性消費侵權現象，及時向相關職能部門反映，為政府決策和有針對性加強監管提供參考。
三、強化宣傳引導，營造安全放心消費環境。一是加強宣傳教育引導，針對消費者咨詢投訴的熱點，采取多種形式，大力宣傳《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》、《產品質量法》、《食品安全法》等法律法規，普及消費維權、識假辨假知識，提高消費者的維權意識。二是利用“3·15”國際消費者權益日、全國質量月、世界知識產權日、食品安全宣傳周等時間節點，開展系列活動，強化正面宣傳，擴大宣傳效果。通過內外大型廣告屏、LED屏上播放年主題、公益廣告、宣傳標語等形式各樣、內容豐富的宣傳活動。三是積極推動消費維權工作與媒體宣傳相融合，將消費維權工作與信息報送宣傳相融合，通過專版專欄、微信公眾號等形式，發布消費警示提示，公示消費維權典型案例和投訴舉報數據分析情況，讓廣大消費者多渠道多方面學習維權知識，引導消費者科學消費和理性消費。
四、深化消費環境建設，推動消費維權社會共治。積極開展經營者“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”等放心消費創建活動。重點引導全市的大型商場超市、藥店、電器店等行業加入創建“經營者放心消費承諾”、“線下七天無理由退貨承諾”活動，傳遞消費維權正能量，營造安全放心的消費環境。截至目前為止，我市累計發展“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”542家。通過建設放心消費承諾單位和線下無理由退貨承諾店的示范單位，全面推廣線下購物7天無理由退換貨的制度，促進經營者落實維護消費者合法權益主體責任，營造消費維權的良好氛圍。
（市消保委胡玉婷供稿）
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