為營造安全放心的消費環境，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，河源市市場監管局堅持以人民為中心的發展思想，以消費環境建設為重點，圍繞“激發消費活力”消費維權年主題，多舉措強化消費維權工作，提升消費維權工作效能，切實維護好消費者合法權益，促進社會經濟高質量發展。
一、加強機制建設，提高工作效能。建立健全全市12315體系和體制機制，建設“逐級循環聯動”評價體系，有序推進12315和12345銜接協同，做好全國12315平臺和12345熱線平臺互聯互通、信息共享和業務實時交互，依法依規規范投訴舉報推送、受理、辦理、督辦、反饋互通，及時接收、高效流轉處置投訴舉報，快速督查督辦，積極回應社會關切。2023年，共受理消費者投訴舉報15778件，投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均達99%以上，為消費者挽回經濟損失約491.66萬元。
二、加強網格管理，拓展維權渠道。推進12315“五進”（進商場、進超市、進市場、進企業、進景區）規范化建設，拓展和完善現有的基層消費維權網絡，引導和督促經營者履行消費維權的社會責任，促進消費糾紛和解，切實保護消費者的合法權益。我市現已建立“消費維權服務站”115個。積極引導已建立消費維權服務站的企業或投訴多發的企業自愿加入ODR機制，自主化解消費爭議，做到線下糾紛線上調解，實現信息多跑路，消費者少跑腿，降低經營者、消費者糾紛化解成本。截至目前，已發展ODR企業56家，ODR單位按時辦結率達100%。
三、加強環境建設，開展創建活動。認真落實省民生實事“放心消費粵行動”工作，深入開展放心消費創建活動，圍繞商品消費、服務消費、新消費等重點領域，積極引導全市街區（商圈）、餐飲店、電商平臺、農貿市場和其他單位的經營者積極參與放心消費“雙承諾”活動，探索開展消費投訴信息公示工作，推動提高消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度。截至目前，我市累計共發展“放心消費承諾單位”1032家和“線下無理由退貨承諾店”412家。
四、加強宣傳教育，營造良好氛圍。利用“3·15”消費者權益保護日、食品安全宣傳周等主題宣傳活動，開展線上線下消費維權知識普及宣傳，倡導經營者依法誠信經營，引導消費者增強安全意識、提升維權能力。據統計，2023年，全市各級消委會共制作、播放各類公益廣告1232條，宣傳視頻8個，派發消費維權宣傳資料8萬余份，報道“3·15”活動專題文章12篇，電視播放“3·15”專題報道9次，新媒體報道19篇。
（市消保委林俊勇供稿）
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