（B類）
河城管執函〔2020〕143號
潘石源代表：
您提出的《關于解決新奧燃氣公司部分用戶繳費難問題的建議》（第2020200044號）收悉，非常感謝您對我市燃氣行業發展的關心支持并提出寶貴建議，現將辦理情況答復如下：
一、基本情況
目前，河源市區天然氣居民用戶共有91863戶，其中IC磁卡燃氣表用戶74054戶、物聯網表用戶14941戶、機械燃氣表用戶2868戶。新奧燃氣公司營業服務網點3個，分別位于建設大道興邦大廈、東源行政服務中心和江東碧桂園臨街商鋪。
二、不斷推進智能化繳費優化升級，方便用戶繳費
我局高度重視民生問題，始終把便民、利民、惠民作為提升市民群眾幸福指數的工作宗旨。自2019年起，我局多次與新奧燃氣公司協調，要求企業進一步提升服務質量、升級繳費系統、優化繳費流程，為市民群眾提供快捷、便利、高效的繳費服務。
（一）關于用戶沒有燃氣時需要用燃氣卡去指定點充值問題。此類為IC卡燃氣表充值用戶，該公司從以下方面進行優化，為用戶繳費提供便利：
1.升級充值繳費系統。IC卡用戶有74054戶，占總用氣戶數的81%左右。2019年3月，河源新奧燃氣有限公司購氣系統升級，該類用戶均可以選擇更換藍牙卡或云卡（目前正在測試階段）替代IC卡，實現“e城e家”網上購氣，并且用戶在余額不足（當余額不足2立方時，燃氣表會發出“嘀嘀”聲）時，提醒用戶及時充值，不會出現突然停氣的情況。
2.使用智能表。近二年來，該公司對新用戶都使用物聯網表，用戶有14941戶，占總用氣戶數的16%左右，該類用戶不用更換智能卡，可直接實現“e城e家”網上購氣。
（二）關于初始早年安裝的機械燃氣普表繳費問題。此類為上門抄表服務的機械表用戶，用戶可以通過以下方式進行繳費：
1.更換使用物聯網表。自2018年8月起，該公司已加大對機械表的更換力度，逐步將原機械表更換為物聯網表。至2020年9月，已在全市范圍內更換了6500多套物聯網表。
2.推行網上購氣。自2018年6月，該公司對機械燃氣表用戶推出“e城e家” APP普表網上繳費，用戶足不出戶便可進行繳費。
3.多方式繳費。可以前往上述3個營業廳現金或刷卡繳費、銀行代扣和上門掃描二維碼繳費等多種方式。
（三）增加充值繳費方式，拓寬繳費渠道。2017年起，該公司聯合廣發銀行河源分行推廣圈存機24小時服務，現已布置10個充值網點（見附件）。2018年4月，該公司自助購氣圈存機付款方式再次升級，增加微信、支付寶直接掃二維碼付款服務方式。
三、提升客服電話服務質量，解答用戶問題
為解決燃氣公司客服電話經常占線問題，我局已督促該公司提高服務質量，增加用戶的聯系渠道，如通過增設服務崗位接受用戶咨詢、投訴，及時解答居民咨詢和疑難問題。
（一）增設接聽工位，提高用戶接聽率。該公司客服熱線2295158是24小時服務電話，從早上8:00持續到下午18:00，5個工位全部開通上線接聽；晚上會保留1個工位值班接聽，確保服務熱線24小時在線。
（二）服務熱線系統升級，提升服務滿意度。為有效解決用戶反映公司客服電話經常占線，咨詢問題難的情況，該公司在6月份對呼叫中心系統進行了升級，將原有服務熱線分機模塊切換為云呼叫中心數據模式，在服務熱線占線前提下會記錄用戶來電數據，客服人員會針對數據信息做跟蹤回訪，切實為用戶解決問題，提升客戶滿意度。同時該公司在建設大道營業廳將根據服務需要，增設業務咨詢崗位，及時解決用戶需求。
四、下一步工作
（一）燃氣表使用時間為10年，針對的超期服役的機械燃氣普表，該公司已于2019年起采用物聯網表代替，繳費模式不變，有效解決了這部分用戶繳費不便的問題。經我局與新奧燃氣公司協調，要求從即日起，加快推進剩余2800多戶機械表的免費更換進度，并于2021年4月底前全部更換完畢。
（二）河源新奧燃氣有限公司非常重視網上購氣服務，購氣系統將再次測試升級為云卡購氣，年底用戶可以擇優更換云卡替代IC卡，可以實現在“e城e家”網上購氣，便捷高效，進一步通過加強推廣宣傳，覆蓋用戶使用，提高燃氣設施智能化管理水平，全面解決IC卡部分用戶繳費難的問題。
（三）加強員工職業道德教育培訓，健全內部考評制度，向市民開設服務滿意度評價，接受社會監督，提升服務質量。用戶滿意是燃氣管理的服務宗旨。下來，我局將繼續履行相關工作職責，督促該公司持續優化改進服務質量及水平，同時也要求加大安全、服務投入，不斷提高客戶滿意度。
河源市城市管理和綜合執法局
2020年10月19日
粵公網安備 44160202000112號
