為貫徹落實河源市實施營商環境提升方案，進一步提升供水服務質效，我局制定了《河源市供水業務社會服務承諾》。服務承諾項目包含用水報裝、供水水壓水質、管網維修等十類項目，現對外發布本服務承諾。
序號 | 項目 | 服務承諾內容 |
1 | 用水報裝（不含總表后管道設計） | 承諾處理時限： （1）不涉及外線工程，承諾處理時長不超過2個工作日； （2）涉及外線工程，承諾處理時長不超過5個工作日。（不包含行政審批及工程施工時間） |
2 | 供水水壓 | 管網干線供水壓力不低于0.14Mpa。 |
3 | 供水水質 | （1）嚴格按照國家《生活飲用水衛生標準》（GB 5749）、《城市供水水質標準》（CJ/T 206）對水源水、出廠水和管網水進行周期性監測，并定期在供水企業官方渠道（包括但不限于官方網站、微信公眾號、微信小程序）發布出廠水、管網水水質監測報告，保證安全優質供水； （2）承諾處理時限：水有顏色異常、水質混濁等問題24小時內處理，其他水質問題72小時內處理。 |
4 | 管網維修 | （1）定期巡檢，維護保養和管理供水管線及其附屬設施，確保安全供水； （2）計劃性停水提前24小時在官方渠道發布，或以通告、短信等形式告知用戶； （3）停水逢居民用水高峰時，視現場情況啟動應急送水等臨時供水措施； （4）承諾處理時限：無特殊情況下，小修不超過24小時，大漏應立即止水，連續搶修，盡快恢復供水。 |
5 | 抄表收費 | （1）按周期抄讀水表，水表周期在官方渠道可查； （2）用戶自愿委托相關機構對計量裝置進行檢定的，按照“誰委托、誰付費”原則，由委托方支付檢定費用，但計量裝置經檢定確有問題的，由供水企業承擔檢定費用，并免費為用戶更換合格的計量裝置，并以驗表當月為期，根據實際情況最長可追溯前3個月，按水表快慢比例計算退還或追收水費。 （3）承諾處理時限：接到用戶反映相關抄表收費的情況，于3個工作日處理完畢并答復。 |
6 | 上門服務 | 上門服務嚴格遵守約定時間，特殊情況可能導致延誤的，提前與用戶進行積極溝通。 |
7 | 服務渠道 | 通過客服熱線、官方網站/公眾號、廣東政務服務網、供水企業自營廳、12345熱線、“市民之窗”服務終端等線上線下渠道為用戶提供服務。 |
8 | 投訴與監督 | 我們虛心接受社會監督，如果您對我們的工作服務不滿意，可向客戶服務中心投訴或12345，我們會在五個工作日內予以回復。如遇特殊情況，無法在服務承諾時間內處理完畢，我們將主動與您聯系。 |
9 | 客戶滿意度調查 | 每年定期開展滿意度調查，通過對每年的調查報告進行深度分析，有針對性地制定改進措施報告。 |
10 | 社會公益 | （1）我們會視現場抄見水量情況，免費為用水戶提供“水量異常提醒”服務； （2）供水志愿服務隊定期開展“供水服務進社區”活動，對特殊需求人群提供免費上門維修服務； （3）適時開放自來水廠供市民參觀了解，具體開放時間將通過官方渠道發布。 |
粵公網安備 44160202000112號 | 網站標識碼：4416000024
